本人从事餐饮业工作多年，对众多成功、失败的餐饮品牌进行了研究，发现，成功的餐饮企业就像美丽的女子，具备了五个硬件：一是清丽的容貌（即环境舒适）；二是独特的个性（即定位准确）；三是优雅的气质（即服务优质）；四是突出的特长（即菜品独特）；五是自我的定位（即价格合理）。

   解 释：

    把成功的餐饮企业比喻成美丽的女子，它必定具备有以下的五个硬件：

    一、独特的个性（即定位准确）。确定目标客户群，以此为依据制定经营路线、出品菜单、促销手段。比如上世纪八、九十年代兴建的广州大厦，它的定位是公务型酒店，因而，它的餐饮走的就是高档尊贵的路线。2000年筹建南宁西街咖啡厅时，我对南宁市整个餐饮市场进行了一番考察，由于该店地址临近市中心的闹市区，所以吸引来的主流客户是爱玩爱逛的年轻人，其中相当一部分顾客很可能是出来逛街、看电影的大学生，于是针对这一顾客群，我们将餐厅定位为中档消费，并时常举行聚会优惠，情侣前来就餐，长期可以获得我们餐厅准备的玫瑰花。准确的定位，成功的经营，使我们西街咖啡厅得以开设第二家分店。商家要重视前期的投资策划，在市场调查方面下大功夫。调查的内容包括：这边的市场客源如何？客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴。能够接受何种水平的价格标准？这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越有利。只有经过去伪存真的综合分析，才能制定出餐饮企业日后的经营路线。

    二、清丽的容貌（即环境舒适）。环境的设计要与企业的定位相一致，同时还要兼顾顾客在视觉、听觉、嗅觉、触觉等方面的感受。比如花园酒店的定位是高档酒店，所以它的餐厅、咖啡厅都是宽敞明亮、辉煌夺目，营造出一种豪华气派的环境氛围。我也深知很多时候顾客看重的，就只是环境而已。“喜芝堂”各地店环境的设计都不尽相同，因为各地的风俗、生活习惯都不一样。台北店的装修就显得非常的传统中国式装潢，广州店的装修仍然很淡雅，只是在传统风格上，加入了一些西方宫廷的元素。装修风格的不同，保证了各地的顾客都能感受到我们为他们度身定作的细节，从而感受到我们对顾客的人文关怀。就餐环境的设计构思最讲别出心裁：商家首先需考虑的是企业自身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出的同时，方便服务操作。

    三、优雅的气质（即服务优质）。加强对员工的素质训练，提高他们的服务水准。比如兴盛了几十年，全球文明的肯德基快餐店，通常每年都为员工提供大量的进修的机会，以适应国际化服务的需求。我也领悟到这一点，考虑到“喜芝堂”的客户包括很多多中国文化感兴趣的外国人，因而我们着力于提高员工的英语对话能力，经过半年的调教，很多原来不懂英语的员工，现在能够用英语跟外国人做些简单的交流。一些员工职业水准的服务，得到过台北服务技巧比赛的铜奖。在这方面，商家要对新员工进行店史教育、职业道德教育、礼貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还可以把员工送去军训，以加强纪律和增强团队合作精神。

    四、突出的特长（即菜品独特）。食品的独具特色、质量的稳定是餐饮企业赖以生存的基本条件。风靡世界几十年的麦当劳快餐，全球品质统一，不管在哪里，味道都是一致的。我们的“喜芝堂”连锁店，有着一套严格规范质量标准和配伍原则，可以保证各地分馆的口味一致，在形象上，形成一体的感觉。作为中餐酒楼，菜式出品一忌单调一般化。麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化；二忌款式流派多而全，客人花多眼乱，质量也难稳定。生产部门储物多，备料多，损耗也相应增大。

    五、自我的定位（即价格合理）。就如求职者要给自己合理的职业定位、薪水定位一样，要尊重客人的消费心理与消费需求，并使价格随市场环境的变动而相对调整，使菜点售价充分反映各种因素在价格上的差异，适应不同消费动机的客人的需求。德、中、韩的三国合资企业在激烈战争中，采取新、奇、特的主导思想，在海鲜等时令菜品的价格上，依据季节和消费者的饮食习惯进行调节。作为经营药膳的企业，依据不同季节药材的生长情况，在价格上的确也有浮动。为了弥补药材涨价给消费者造成的心理上的不快，我们会适时推出同类，但档次上稍稍不同的药膳供消费者选用。菜点售价是菜点价值的货币表现形式。一些价值高的菜点真零售价格自然会高一些，价值低的商品真零售价格自然会低些。还有，高档酒家与大众化餐厅相比，高档酒家设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学，服务周到，食物出色，真总体价格当然会比大众化餐厅要高。这些因素，都要计入价格方案中。

    餐饮业是同质化现象最严重的行业之一，但是并不代表不能创新，创新也需要有现实的土壤，以上五个硬件，就是这种创新的土壤。

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    饭店经营应紧跟世界需求新潮流，由此才能制订有针对性的营销对策。以下六种新潮流以及相应的营销对策建议可供饭店经营者参考。

   1、健身化潮流

   西方旅游者，很怕因环境污染而损害健康。针对这种需求，饭店可以采取以下四项措施：

   （1）在饭店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们越来越喜欢中医中药。

   （2）改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前美国人很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却越来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用大豆制品。美国一项研究表明，大豆里的蛋白质含量高，可防止许多疾病。因此，美国卫生机构公司开始号召美国人最好每天食用50克大豆制品。

   （3）推销天然饮料和健身菜。美国人发现，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因，其金属罐还会损害人的牙齿，所以越来越多的人喜欢品尝番茄汁，果汁等各种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门的调查统计，美国人患肥胖症（体重超过标准体重20%以上）的比例在80年代急剧增长，1976－1980年患肥胖症者占总人口的20%，1988－1991年则猛增到33%。肥胖与心血管病、糖尿病等密切相关，因此减肥在美国正成潮流，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。此外，近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康。在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。在推销中菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能。

   （4）推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。美国最畅销的是健身用品和健身器材，几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋。由于下雨天，热天和冷天都不能在户外锻炼。因此，健身俱乐部也流行起来。可以向饭店公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。

   2、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮

   如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入，美国公司经常用美国国旗图案来做产品包装和广告，这些都是发达国家爱国热潮的一种反映。针对这种需求，饭店在为外国旅游者服务时，要特别尊重他们的民族自豪感。如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆，在门厅上悬挂主要客源国的国旗。

   发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。针对这种需求，可以适当宣传，我们中外合资饭店，我们的产品是中外合资产品，我们的饭店是由国外著名饭店管理公司管理的。

   3、非正式、非正规化潮流

   如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二，裤上可以有破洞，裤边上可以有须线。这启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据统计，到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些，因此家庭人口减少了。非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不平衡。饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点。

   4、回归自然

   旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿树环抱的花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做饭店广告时，以饭店的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。

   5、追求奇观

   旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求我们尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天门浑然一体，申城景色一览无余，已成为上海美食一景。

   6、个性化服务

   宾客到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，我们要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“客人乘坐的车辆到达饭店时，要主动为客车开启车门，在手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下，因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。在饭店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾。饭店是大众情人，因为饭店的一间客房一年可以有365位客人来住，饭店的销售人员要向无数位客房时行推销。这种情况往往使饭店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态。饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品，一定要避免出现这一麻木状态。要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作、从根本上杜绝此类现象的出现。